store.SAFE - Acord asupra nivelului de calitate al serviciilor (SLA)

Service Level Agreement

Acest acord asupra nivelului de calitate al serviciilor (SLA) acopera garantia de performanta intre serviciul storeSAFE (“storeSAFE”, “Openvision Data”, “noi”, “al nostru”) și dumneavoastra (“utilizator”, “client”, “abonat”)

Ocazional, acest serviciu poate suferi modificari, cu afisarea acestora pe site-ul www.storesafe.ro. Aceste modificari pot include (nu limitativ insa) schimbari in cerintele de sistem , restrictii, limitari sau garantii. Notificarile nu vor fi realizate individual catre companii sau clienti persoane fizice. Continuarea folosirii acestui sistem reprezinta asumarea modificarilor. Sunteti responsabili pentru asigurarea continuitatii sistemului dumneavoastra in concordanta cu orice modificare survenita si publicata.

Garantia disponibilitatii serviciului

Asiguram functionarea si accesul la serviciile storeSAFE, prin calitatea serviciilor oferite, in 99.5% din timp (excluzand perioadele de mentenanta sau cazurile de forta majora, asa cum sunt ele definite mai jos), in cadrul datacenterului, prin intermediul uneia dintre metodele de acces (agentul de software si/sau interfata web a serviciului). Acest lucru inseamna ca, in timpul unei luni, desi improbabil, este posibil ca sistemul sa fie indisponibil pentru un interval maxim de 216 minute, excluzand perioada de mentenanta. Daca acest timp este depasit, drepturile dumneavoastra sunt stipulate in paragraful de mai jos.

Serviciul storeSAFE va fi considerat indisponibil daca nu va putea fi accesat din datacenter. Serviciul storeSAFE nu va fi considerat indisponibil in urmatoarele situatii:

Pierderea conexiunii internet a clientului, prin care acceseaza serviciul storeSAFE (via retele publice de internet sau retele private ale clientului);
Defectiunea echipamentelor clientului pe care programul de back-up este instalat (inclusiv hardware, sistem de operare sau software instalat), incluzand si indisponibilitatea datorata setarilor incorecte;
Defectiunea software-ului storeSAFE ( pe care noi ne asumam responsabilitatea de a-l remedia in cel mai scurt timp)
Defectiunea serviciului de back-up datorata instalarii sau configurarii incorecte a software-ului de back-up sau folosirea unor platforme neconforme, asa cum sunt ele stipulate in lista de compatibilitate.

Garantia restaurarii datelor

Garantam faptul ca datele dumneavoastra vor fi recuperate in termen de 4 ore de la cererea initiala, excluzand perioadele de mentenanta programate si excluzand timpul de transport, cum ar fi download-ul prin intermediul internetului, expedierea sau curierul. In caz contrar, drepturile dumneavoastra sunt stabilite mai jos.

In cazul unor pierderi semnificative de date ale clientului, care pot include pierderea serverelor si a tuturor datelor stocate pe acestea, vom face eforturi rezonabile pentru a asigura asistenta clientului pentru a restaura sistemul la starea operationala initiala.

Vom asigura suportul necesar clientului pentru a asigura restaurarea fisierelor de sistem si datelor pe echipamente de schimb, cu conditia ca acele echipamente sunt corect configurate, specificate si disponibile. Este posibil ca aceste operatiuni sa fie taxate suplimentar si vor fi asigurate numai daca au fost convenite anterior evenimentului.

In cazul in care cantitatea de date stocata va depasi 15 gigabytes (GB), clientul are optiunea de a cere transportul datelor pe un suport USB extern. www.storesafe.ro va face eforturi rezonabile ca toate datele sa fie copiate pe suportul USB extern si trimis clientului intr-un interval de 24 de ore. Este posibil ca acest serviciu sa fie taxat suplimentar si va fi asigurat numai in cazul in care a fost convenit anterior evenimentului.

De asemenea, atata timp cat back-up-ul si restaurarea datelor depinde de factori obiectivi si independenti, care includ, dar nu se limiteaza la conectivitatea retelei calculatorului clientului, ruta folosita de la computerul clientului la serverele de back-up, back-up-uri de rutina efectuate corespunzator, filtre de includere/excludere definite de client, etc, asupra carora avem control limitat sau inexistent, este imposibil sa garantam executia restaurarii datelor.

Securitate

Securitatea si confidentialitatea datelor este un capitol important pentru storeSAFE și clientii acestuia. Asiguram un nivel extrem de ridicat al securitatii datelor si sistemelor, in timp ce oferim clientilor o gama larga de optiuni in ceea ce priveste modalitatea prin care se realizaeza acesta. In momentul in care creati un set de back-up, aveti optiunea de a alege intre 3 algoritmi de criptare (Twofish, AES, DES), doua chei diferite (de 128 biti sau 256 biti) si, de asemenea, optiunea de a crea o parola personalizata, care va fi NECESARA pentru a recupera orice tip de date din setul de back-up creat. In momentul in care datele sunt salvate de pe computerul clientului pe serverele storeSAFE fisierul este initial criptat, apoi trimis via internet prin SSL (https) catre serverele noastre, in data center, ce este securizat.

Garantia de revenire in cazul unui dezastru

Ca o masura de precautie, toate datele clientilor vor fi replicate din cadrul serverelor noastre primare catre un set secundar de servere, in cadrul aceluiasi data center, de minim 3 ori pe luna.

In cazul putin probabil in care unul sau mai multe dintre serverele primare ale storeSAFE devin nedisponibile din motive obiective, vom face toate eforturile rezonabile ca toate datele de pe serverele secundare sa fie disponibile online in maxim 3 zile lucratoare.

Diferenta in vechimea fisierelor clientului, restaurate pe serverele noastre din locatia de rezerva, sau care exista pe serverele din locatia secundara, poate fi de 4 ore pana la 12 zile de la ultimul backup incheiat cu succes. Daca nu ne indeplinim conditiile stipulate in garantia de revenire in cazul unui dezastru, drepturile dumneavoastra sunt stipulate in paragraful de mai jos.

In cazul clientilor care au ales optiunea storeSAFE de a-si replica datele si intr-un al doilea datacenter, cu o locatie geografic diferita (“mirror site”), paragraful ce urmeaza se aplica :

Desi improbabil, in cazul unui eveniment ce poate duce la indisponibilitatea salvarii si recupererii datelor, storeSAFE va depune toate eforturile rezonabile de a asigura disponibilitatea locatiei pricipale sau a acele secundare, in termen de trei (3) zile lucratoare sau 72 de ore.

Diferenta in vechimea fisierelor clientului, restaurate pe serverele noastre din locatia de rezerva, poate fi de 1 ora pana la 7 zile, depinzand de unde se aflau in procesul de replicare, in momentul indisponibilitatii datacenterului primar. La primul backup executat, actiunea de backup va reuploada orice date ce lipsesc si aducand contul clientului la actualitate. Daca esuam sa respectam garantia de revenire in cazul unui dezastru, drepturile dumneavoastra sunt stipulate in paragraful de mai jos.

Garantia de suport

Asiguram suport tehnic prompt si meticulos in fiecare aspect. Clientul poate contacta un reprezentant al storeSAFE in urmatoarele feluri:

Prin deschiderea unei sesizari tehnica folosind sistemul de LIVECHAT
Trimitand un email la adresa suport at storesafe.ro
Telefonic la numarul +4021 210 19 87

Vom raspunde tuturor cererilor non-critice intr-un interval de 8 ore lucratoare. Programul nostru de lucru este urmatorul:

Suport telefonic: 9am – 6pm Luni – Vineri
Email Support: 8am – 10pm Luni – Duminica
Suport de urgenta: 24×7

Programul de mai sus exclude sarbatorile legale. Daca cererea clientului este critica (dupa aprecierea specialistilor storeSAFE) reprezentantii serviciului vor face toate eforturile rezonabile pentru a va contacta in maxim 6 ore.

Mentenanta

Mentenanta sistemelor este o necesitate ce rezidua din asigurarea unor servicii de nivel ridicat. Mentenanta poate fi programata in orice zi a saptamanii, inclusiv in weekend. Totusi, este de preferat ca aceste actiuni sa aiba loc in intervalele orare cu traficul cel mai scazut, de regula duminica intre 10am si 5pm. Definitia mentenantei este urmatoarea:

Orice mentenanta programata in cadrul data center-ului, in momentul in care clientul este notificat cu 48 de ore in avans, prin intermediul e-mail-ului sau printr-un mesaj postat pe site-ul www.storesafe.ro
O mentenanta de urgenta a data center-ului, care nu a fost notificata clientului in avans, dar care este necesara pentru a asigura buna desfasurare a actiunilor de back up.

Notificari in cazul neperformantei

Pentru a putea beneficia de compensatii, stipulate de garantiile prezentate anterior, clientul trebuie sa notifice un reprentant al storeSAFE, via e-mail sau cerere tehnica pe site, intr-un termen de 48 de ore de la incidentul care implica vina storeSAFE.

In momentul primirii unei sesizari, vom verifica daca incidentul a fost cauzat de un eveniment aflat sub controlul nostru rezonabil. Vom face referiri la inregistrarile sistemelor pentru a confirma incalcarea garantiei de performanta. In cazul unui dezastru, notificarea acestuia prin telefon sau email catre echipa de suport este acceptata, iar echipa de suport va incerca in termeni rezonabili sa lucreze impreuna cu utilizatorul pentru restaurarea datelor. Numarul de telefon este +4021 210 19 87 iar adresa noastra de suport tehnic este suport at storesafe.ro.

Plati compensatorii

In cazul unei neperformante sub acest acord, inafara situatiei cand non-performance apare din cauza unui eveniment de forta majora, asa cum e el definit mai jos, in sectiunea “Exceptii”, utilizatorul va fi compensat dupa cum urmeaza:

Garantia disponibilitatii sistemului – daca un incident depaseste 216 minute intr-o luna calendaristica, vom restitui 10% (zece procente) din pretul lunar recurent platit de Client, restituire mergand pana la un maxim lunar de 100% din acel pret lunar recurent, din luna in care apare aceasta situatie.

Garantia restaurarii datelor – excluzand un scenariu de revenire dintr-un dezastru, asa cum e el stipulat in “Garantia de revenire in cazul unui dezastru” mai sus, daca un fisier sau un set de fisiere nu sunt recuperabila intr-un timp de 4 ore de la sesizarea initiala (excluzand timpii de transfer), vom restitui utilizatorului 10% (zece) din pretul lunar recurent platit de Client pentru fiecare Gigabyte (GB) de date nerestaurabile, pana la un maxim de 100% din pretul lunar recurent platit de client in luna incidentului.

Daca clientul este indreptatit sa recupereze mai mult decat o garantie, restituirile nu sunt cumulative si clientul va fi indreptatit sa fie compensat doar pentru o garantie. Categoria relevanta va fi cea cu valoarea cea mai mare pentru acea luna. In toate cazurile maximum de plata compensatorie din orice luna nu va depasi pretul lunar recurent platit de Client.

Excluderi

Serviciul storeSAFE nu va fi raspunzatorul pentru neindeplinirea garantiilor daca incidentul este cauzat de:

Indisponibilitatea conexiunii internet sau interne a clientului, ce il impiedica sa acceseze sistemele storeSAFE;
Neglijenta clientului;
Configurarea solutiei de catre Client sau orice scripting custom sau programare (ex: scripturi command line ruland Pre-backup sau Post-backup) de sau in numele utilizatorului;
Incalcarea nivelului de calitate al serviciilor (SLA) ca rezultat al nefunctionarii in parametrii al sistemului de monitorizare storeSAFE;
Defectiune a echipamentului hardware sau software apartinand Clientului, sau orice hardware sau software instalat sau/si conectat pe statiile de lucru si/sau serverele Clientului ce se afla inafara controlului reprezentantilor storeSAFE;
Esecul clientului de a respecta una sau mai multe conditii stipulate in Termenii si Conditiile serviciului storeSAFE;

Procedurile de compensare

Clientii trebuie sa ne notifice prin email pe adresa suport @ storesafe.ro, indicand faptul ca doresc sa ceara compensare, asa cum este ea definita de acest acord de garantare a nivelului de calitate (SLA) intr-un termen de 3 zile de la incident. Daca un raspuns din partea noastra nu este receptionat in termen de 24 de ore, Utilizatorul trebuie sa presupuna ca o dificultate tehnica ne-a impiedicat sa primim cererea lui si va trebui sa ne contacteze prin telefon la +4021 210 19 87. Platile compensatorii vor fi platite de storeSAFE sub forma unei note de credit la sfarsitul fiecarei luni in care nu se respecta acest SLA.

Daca Utilizatorul doreste sa intrerupa folosinta serviciului storeSAFE in luna in care nu s-a respectat nivelul de calitate, compensarea va veni sub forma unei restituiri banesti platibila prin ordin de plata.

Forta Majora

Nici o parte (storeSAFE sau Clientul) nu va fi facuta responsabila pentru orice deficienta sau penalitate in performanta serviciului oferit (altele inafara obligatiei de a face plata), ce este cauzata de circumstante dincolo de controlul rezonabil al acelei parti incluzand dar nefiind limitata la incendiu, explozii, dezastre naturale, revolte, cerinte sau legislatia tarii unde este oferit serviciul de natura civila sau militare, razboi, cutremure, inundatii, greve, embargouri, acte guvernamentale, actiuni teroriste, DNS caching, propagari incorecte sau alte incidente DNS inafara controlului rezonabil al reprezentantilor storeSAFE sau defectiuni ale legaturilor de telecomunicatii din reteaua internet ce nu se afla sub controlul nostru.